¿Sigues trabajando cuando llegas a tu casa después de una jornada interminable?
Después de un largo día, estás exhausto tras haber realizado un número importante de llamadas de teléfono a clientes y proveedores. Has conseguido terminar el presupuesto que tenías pendiente. Has visitado varios clientes. Has gestionado algunas incidencias. Has…etc.,etc., etc.
Ya es muy tarde, te esperan en casa y aún tienes que enviar una campaña por email a tus clientes informándoles sobre una fantástica oferta que te ha hecho llegar una de tus representadas.
Has abierto tu programa de correo, has redactado la nota informativa y has adjuntando la oferta en formato PDF. Y ahora, te toca revisar uno a uno tus clientes para seleccionar a quién vas a enviar este comunicado. Ya llevas 42 emails enviados, te quedan unos cuantos más y te dices a ti mismo que ya seguirás esta noche desde casa…
¿Te suena de algo?
Con un CRM puedes segregar tus clientes, crear una campaña, redactar el correspondiente comunicado, adjuntar el documento de la oferta y enviarlo todo ¡en menos de 5 minutos!
¿Qué no estás utilizando todavía un CRM? No te preocupes, que en este post te explico qué es un CRM y cómo puede hacerte ahorrar tiempo y dinero.
A partir de ahora vas a disfrutar de tu familia cuando llegues a tu casa.
Contenido del artículo
- 1 ¿Qué es un CRM?
- 2 ¿Para quién es adecuado un CRM?
- 3 ¿Cuales son los beneficios de este Software?
- 4 ¿Y cuantos CRM hay en el mercado?
- 5 Pero…¿Cómo se comercializa este programa?
- 6 ¿Qué necesito para poder utilizar un CRM?
- 7 ¿Qué opciones tienes para disponer de este tipo de aplicaciones?
- 8 ¿Qué ventajas tengo si lo contrato directamente a su fabricante?
- 9 ¿Existe la versión para autónomos?
- 10 ¿Crees que un CRM puede ser la mejor solución para tu negocio?
¿Qué es un CRM?
Las siglas CRM significan Customer Relationship Management y su traducción sería algo así como: Gestión de las Relaciones con los Clientes.
Es un término muy común en el ámbito del marketing y las ventas. En España el concepto más cercano quizás sea el del “marketing relacional“, que implica registrar toda aquella información que surge en el día a día, con cada una de las interacciones que tenemos con nuestros clientes, para que dicha información se pueda utilizar como un dato más a la hora de tomar decisiones.
El objetivo del marketing relacional es la búsqueda de relaciones duraderas y satisfactorias para nuestros clientes.
Y en pocas palabras, podríamos definir el CRM como un sistema para gestionar información (claro, sencillo y directo).
Este sistema surge como solución a la necesidad de crear estrategias de negocios que se centren en el cliente. Y si lo aclaramos un poco más, un CRM es una aplicación informática que te permite realizar un seguimiento detallado y personalizado de cada uno de tus clientes.
El CRM ha sido especialmente diseñado para administrar las relaciones, el comportamiento y la rentabilidad que supone cada cliente para tu negocio, por lo que con toda la información disponible que te ofrece el CRM, vas a poder tomar decisiones mucho más adecuadas para lograr los objetivos que has marcado para tu negocio.
El propósito del CRM es simple:
Ayudarte a construir una relación duradera con tus clientes.
Un CRM puede servirte como ventaja estratégica si lo usas correctamente, por ejemplo registrando todas las gestiones que realices con cada cliente, y en cuanto a todas, me refiero a TODAS las fases relacionadas con la venta:
- Pre-venta (durante la búsqueda y captación de clientes).
- Venta (durante la materialización del principal objetivo de tu negocio).
- Post-venta (durante el seguimiento y mantenimiento de la relación comercial).
Para gestionar la fase de venta (clientes, proveedores, presupuestos, pedidos, facturas, etc.) vas a encontrar mucho software de gestión existente en el mercado que puede cumplir con los objetivos básicos de un negocio de forma más o menos certera.
Es en la fase de pre-venta y post-venta dónde se hace especialmente fuerte un sistema de gestión CRM. Éste se fundamenta en “relacionar” todos los datos y gestiones que afectan a un mismo cliente para que puedas utilizar todos esos datos en cualquier momento del proceso de venta.
Por lo tanto, para cada uno de tus clientes (además de disponer de su información básica como “contacto”) puedes crear, modificar y consultar todas estas cosas que te indico a continuación:
- Sus presupuestos, pedidos y facturas (ídem que otros sistemas).
- Sus proyectos, incidencias, campañas, ofertas, etc.
- Comunicarte por email.
- Añadir actividades (eventos y tareas) relacionadas con el Cliente.
- Anotar comentarios relevantes.
- Incluir documentos (contratos, folletos, fichas técnicas de productos, etc.).
- Ver su ubicación en Google Maps.
- ¡Y mucho más!
¿Aún quieres saber más?
¿Para quién es adecuado un CRM?
Entre las personas que pueden encontrar útil la implantación de un CRM se encuentran abogados, agentes comerciales, de seguros, inmobiliarios, consultores, diseñadores, programadores, veterinarios, publicistas… ¡No hay límites!
Prácticamente todos los negocios que trabajen con clientes notarán mejoras en su negocio tras implantar un CRM.
El éxito de este sistema, no va relacionado al sector, ni al número de personas que lo utilicen, ni siquiera al número de clientes que se tenga sino a cómo de bien quieres gestionar tus relaciones comerciales.
Llevo trabajando con este sistema de gestión desde el año 2012 y desde entonces, todavía no he encontrado ni un solo cliente que tras dejarme ayudarle con este programa me haya dicho: José Antonio, nos hemos equivocado, esto no era para mí.
Te aseguro que un CRM es imprescindible para cualquier tipo de negocio incluso antes de tener tu primer cliente.
Sigamos profundizando.
¿Cuales son los beneficios de este Software?
Aunque ya te he contado algunos, te voy a seguir contando beneficios de un CRM, ya que hay infinidad de ellos. Con este sistema de gestión puedes:
- Ofrecer una rápida respuesta a tus clientes accediendo a toda la información en cualquier momento, independientemente del lugar donde te encuentres y del equipo o sistema que utilices.
- Agilizar tu toma de decisiones unificando todas las gestiones de tus clientes en una única aplicación.
- Incrementar la rentabilidad para tu negocio analizando el comportamiento de tus clientes con un seguimiento personalizado y detallado.
- Aumentar tu productividad reduciendo los tiempos de gestión con un avanzado sistema para la automatización de tareas.
- Mejorar la satisfacción de tus clientes haciéndoles llegar campañas de marketing personalizadas, gracias a una fácil y correcta segmentación.
Y te preguntarás ¿con esto qué consigo?
Con todo esto, consigues tener una visión muy clara de tu relación con cada uno de tus clientes, y convertirte en un profesional mucho más ágil que pueda dar respuesta a las cuestiones que tu negocio requiere, en el menor tiempo posible.
¿Y cuantos CRM hay en el mercado?
Entendido como modelo de gestión, solo éxiste un CRM. Lo que existe en abundancia son fabricantes que han desarrollado herramientas que utilizan este sistema de gestión.
El CRM de cada fabricante, tiene sus propias fortalezas y debilidades. La clave reside en el tipo de negocio para el que se ha diseñado y del perfil de las personas que lo van utilizar.
Como es normal, la gran mayoría son de ámbito general. Quizás te suenen algunos de los más conocidos:
- vTiger CRM
- coreBOS CRM
- SumaCRM
- Zoho CRM
- SugarCRM
- Microsoft Dynamics CRM
- Etc., etc., etc.
Y cómo te habrás dado cuenta si has buscado un poco por internet, podríamos seguir nombrándolos hasta el infinito debido a la gran cantidad de ellos que existen…
Pero…¿Cómo se comercializa este programa?
Todas estas empresas ofrecen la utilización de su aplicación mediante la contratación del CRM a través de paquetes. Cada uno con un determinado número de prestaciones, en función de su estrategia concreta y su objetivo, los cuales pueden depender entre otras cosas de:
- Número de usuarios.
- Número de módulos o módulos específicos.
- Otras funcionalidades.
- Integraciones con otras aplicaciones (Mailchimp, etc.)
- Almacenamiento.
Al final, la contratación de un paquete se corresponde a un servicio de pago por la utilización del CRM. Esto es conocido como Software Como Servicio (en inglés, Software as a Service o según sus siglas SaaS), o también como Sistema CRM On Demand, o últimamente llamado Cloud CRM.
La fórmula más utilizada es mediante el pago de una cuota anual o mensual, y por número de usuarios.
El CRM se aloja en los servidores de los fabricantes quienes almacenan y gestionan el sistema completo y garantizan su funcionamiento ininterrumpido, su mantenimiento, aplican las actualizaciones necesarias, la seguridad del sistema… y todas las garantías de servicio y seguridad.
¿Qué necesito para poder utilizar un CRM?
Los requisitos para utilizar este sistema hoy en día son sencillos:
- Cualquier equipamiento informático independiente de la plataforma: Windows, Linux, Mac…
- Equipos de sobremesa
- Cualquier dispositivo móvil (portátiles, tablets, smartphones)…
- Conexión a internet. (de cualquier tipo)
- Y un navegador web (todos son gratuitos):
- Safari (que ya viene preinstalado en cualquier equipo de Apple).
- Microsoft Edge (el nuevo Internet Explorer, que ya viene por defecto en Windows 10).
- Google Chrome (hay que instalarlo).
- Mozilla Firefox (hay que instalarlo).
- O cualquier otro navegador disponible en el mercado…
¿Qué opciones tienes para disponer de este tipo de aplicaciones?
Tienes 3 opciones:
- Contratarlo directamente a su fabricante o a sus distribuidores (con coste).
- Descargar el software (en el supuesto de que el CRM tenga una versión OpenSource) y alojarlo en un servidor web o hosting (con coste).
- Descargar el software (ídem que el anterior) y lo instalas en tu propio equipo o en un servidor local (sin coste).
Nota: Cuando te hablo con coste, me refiero al servicio, ya que recuerda que el software es gratuito (en su versión de Código Libre).
Con la primera opción te despreocupas de todo. El proveedor se encarga íntegramente y tú te dedicas únicamente a sacar el máximo provecho del CRM por el servicio que pagas.
Las otras dos opciones son algo similares. La diferencia básica es, que el CRM está alojado en los servidores del fabricante o el distribuidor, o que el espacio para alojar el CRM esté en el proveedor web que tu prefieras.
La opción más interesante si ya dispones de tu propia web alojada en un proveedor de servicios web es que añadas el CRM como una segunda aplicación en el mismo proveedor.
Con la tercera opción ¡tú te lo guisas, tú te lo comes! Por lo que puedes montar el CRM de las siguientes formas:
- en tu portátil (sólo para tus ojos) y tienes CRM allá donde vayas (siempre que lo lleves contigo)
- o instalas el CRM en un servidor local, para dar servicio a tu negocio (es una opción a valorar si no necesitas movilidad y tu negocio está formado por un equipo de personas, como mínimo de 2).
¿Qué ventajas tengo si lo contrato directamente a su fabricante?
En relación al servicio que contratas, entre otras cosas:
- No necesitas instalar el programa (en ninguno de tus equipos).
- No necesitas contratar un servidor web aparte para alojar la aplicación.
- Dispones de acceso inmediato vía web al CRM.
- Ellos se encargan de todo (de las copias de seguridad, mantenimiento y actualizaciones).
- Sólo pagas una cuota mensual o anual por la utilización del servicio.
- Incluyen soporte y/o formación al usuario.
Lo único que tienes que analizar antes de contratarlo es si el servicio que te ofrecen, las condiciones, los precios y las funcionalidades son adecuadas para ti, y se adaptan a lo que necesitas.
¿Existe la versión para autónomos?
Hay CRMs centrados específicamente en medianas y grandes empresas y otros diseñados para pequeños negocios y autónomos.
Algunos CRM como vTiger CRM y coreBOS tienen todas las prestaciones básicas que puedan necesitar los Profesionales Autónomos y además, son altamente adaptables y configurables a las exigencias particulares de sus negocios.
Características generales:
- Gestión de Clientes.
- Gestión de los Procesos de la Venta.
- Gestión de los Procesos de Soporte.
- Gestión del Inventario.
- Usuarios y Control de Accesos.
- Analítica.
- Automatización del Marketing.
- Integración con otras aplicaciones.
- Personalización.
- Automatización (de procesos).
Lo más interesante de todo es que además de su versión Cloud (alojada en sus servidores), disponen de la versión OpenSource (de código abierto) y por tanto, son programas libres, por lo que se pueden descargar (con TODOS sus módulos y herramientas) de forma gratuita desde la página oficial del fabricante.
De esta manera, como comentaba anteriormente, si lo deseas puedes instalar el software directamente en tu ordenador o en un servidor web o hosting que contrates tú directamente.
Es posible instalar la aplicación en ordenadores de sobremesa y portátiles, y también en otros equipos idóneos para la movilidad como la Surface Pro de Microsoft y el iPad Pro de Apple con las que puedes acceder perfectamente a la aplicación alojada en la nube, a través de cualquier navegador.
Hay que tener en cuenta que no es posible instalarlo directamente en una tablet convencional debido a los requisitos de hardware necesarios.
Instalando la aplicación en modo local directamente en tu equipo, el CRM sólo sería accesible en el equipo que realices la instalación. Por lo tanto, perderías la capacidad de consultarlo desde cualquier sitio y en cualquier momento, a menos que este equipo sea el que lleves contigo en tus desplazamientos de trabajo.
La única manera de conocer si la herramienta te convence es ¡probándola!
Los fabricantes suelen ofrecer la posibilidad de que pruebes su CRM de forma gratuita por un tiempo limitado. Para ello, seguramente sea tan sencillo como rellenar su formulario para iniciar la prueba.
Aunque muchos fabricantes suelen eliminar diariamente y de forma automática, todos los nuevos datos de prueba introducidos en la aplicación, te recomiendo por seguridad, que cuando pruebes algún CRM, no introduzcas NUNCA datos reales sobre tus clientes (su nombre, empresa…), ya que en las versiones demo podrían tener acceso multiusuario y podrían llegar a ser visualizados esos datos por otras personas.
¿Crees que un CRM puede ser la mejor solución para tu negocio?
¿Ya estás utilizando un CRM?
Si es así, dime cuál utilizas y qué tal te funciona.
¿Conoces alguno de los CRM que he mencionado en el artículo?
Hay muchos otros sistemas de gestión y no son precisamente un CRM.
¡No me digas que utilizas como herramienta de gestión “principal” para tu negocio, una combinación de Excel, Word, Access o similares!
Si te ha resultado interesante esta introducción al mundo del CRM sigue atento a la web porque en los próximos artículos voy a profundizar sobre las tareas que puedes realizar con este software. La personalización, la automatización de tareas y muchas más opciones para sacarle el máximo partido a esta herramienta.
Estoy deseando continuar el debate en los comentarios, así que ¡anímate y cuéntame que opinas!
¿Quieres optimizar tu negocio?
Te explico, paso a paso, 5 Automatizaciones para implementar en tu vTiger CRM con las que vas a aprender como:
